توسط 
بدیهی است که نرم‌افزار یک جزء مهم – – در حقیقت جزء اساسی – – همه شرکت‌هایی است که در حوزه دیجیتال فعالیت می‌کنند. این شرکت‌ها از نرم‌افزار برای کسب درآمد و راضی نگه داشتن مشتریان خود استفاده می‌کنند.
اما زمینه کاری شما “غیر دیجیتال” است. شما یک شرکت تولیدی و یا خدماتی هستید. حال سوال این است که آیا شما می‌توانید با استفاده از نرم‌افزار خدمات بهتری به مشتریان خود داده و حتی مشتریان جدیدی به دست آورید؟
آیا شما نرم‌افزار را یک راه حل اساسی برای بالا بردن ارز‌ش‌های محصولات و خدمات خود و راضی نگه داشتن مشتریان خود می‌دانید؟ به احتمال زیاد خیر. و این مشکل بزرگی است. چون رقیبان شما طور دیگری فکر می‌کنند.
به زودی همه شرکت‌ها از نرم‌افزار برای ارائه خدمات به مشتریان خود بهره خواهند برد. در غیر اینصورت مشتریان خود را از دست خواهند داد.
پارادوکس محصولات نرم‌افزاری.
شاید متوجه نباشید که در صنعت کاری شما و حتی در درون سازمان شما تغییراتی در حال رخ دادن است. نقش نرم‌افزار در تمام کسب و کارها، فارغ از میزان بزرگی آنها، برای همیشه تغییر کرده است و این تغییر حتی با سرعت بیشتری ادامه خواهد یافت. دلیل این تغییر مشتریان شما و نحوه خدمات گرفتن آنها می‌باشد. در ابتدا فقط شرکت‌هایی از نرم‌افزار استفاده می‌کردند که خودشان تولید کننده محصولات نرم‌افزاری بودند.
سپس نرم‌افزار – – اغلب با اکراه – – به شرکت‌هایی نفوذ کرد که به دنبال بهبود فرایند‌های داخلی سازمان بودند تا کارآیی خود را بالا ببرند. این شرکت‌ها نگاه به درون داشتند و به دنبال این بودند که با کمک نرم‌افزار کسب و کار خود را بهتر مدیریت کنند.
امروزه به دلیل تغییر بسیار زیاد رفتار مشتریان، نرم‌افزار جزئی از کسب و کار تمام شرکت‌های غیر دیجیتالی شده است. توانایی شرکت‌ها در کسب درآمد، در گرو نقطه اشتراکی است که بین خدمات و محصولات آنها با نیازها و خواسته‌های مشتریان وجود دارد. خواسته‌های مشتریان تغییر کرده است و سرعت این تغییر بیشتر نیز خواهد شد و این همان چیزی است که باعث به وجود آمدن پارادوکس نرم‌افزاری شده است. در ابتدا نرم‌افزار هیچ جایی در کسب و کار شما نداشت، اما به مرور زمان تبدیل به چیزی شد که شما کسب و کار خود را به کمک آن اداره می‌کنید… و هم اکنون به طور فزایندی تبدیل به کسب و کار شما شده است.
به همین دلیل است که همه شرکت‌ها باید محصولات نرم‌افزاری داشته باشند. همه شرکت‌ها باید مانند یک شرکت نرم‌افزاری فکر کنند، مانند یک شرکت نرم‌افزاری برنامه ریزی کنند و مانند یک شرکت نرم‌افزاری رفتار کنند. همه شرکت‌ها باید محصولات نرم‌افزاریی داشته باشند تا در اختیار مشتریان خود قرار دهند.
اگر شما این کار را نکنید، شرکت شما تعطیل خواهد شد. چون رقیبان شما قطعا این کار را خواهند کرد. در حقیقت رقیبان باهوش شما قبلا این کار را کرده‌اند.
چرا؟
پارادوکس مشتری.
شما کسب و کار خود را اداره می‌کنید و شما رئیس هستید. بدیهی است. نه؟ دیگر اینطور نیست. شما دیگر رئیس نیستید. این پارادکس دوم است.
کسب و کار شما را مشتریان اداره می‌کنند – – حتی اگر خودتان متوجه نباشید.
خواسته‌های آنها تغییر کرده است. تعریفی که از تعامل دارند تغییر کرده است. موبایل‌ها به قدری گسترش پیدا کرده‌اند که همه جا حاضر هستند و خواسته‌های کاربران و مشتریان را برای همیشه تغییر داده‌اند. مشتریان خواهان یک مسیر ارتباطی با شرکت شما هستند و آنها می‌خواهند این ارتباط به روشی باشد که خودشان دوست دارند و نه روشی که شما آنها را مجبور می‌کنید.
متاسفانه این موضوع باعث به وجود آمدن دوگانگی شده است که مدیران بسیار کمی آنرا درک می‌کنند. به عنوان یک مشتری شما به دنبال خواسته‌های خود هستید و آنها را در زمان مورد نظر و به روش مورد نظر خود، می‌خواهید … اما به عنوان یک مدیر سیستمی طراحی می‌کنید تا چیزی که خودتان می‌خواهید را، در زمان مورد نظر خودتان و به روش خودتان به دست مشتری برسانید تا بتوانید بهره‌وری بیشتری داشته باشد.
شما نمی‌توانید هر دوی اینها را با هم داشته باشید، حداقل برای مدت زمان طولانی امکان پذیر نخواهد بود. چون انتظارات مشتری برای همیشه تغییر کرده است. مشتری خواهان محصولی است که به طور اختصاصی برای او ساخته شده باشد. برای رسیدن به این هدف به یک مکالمه شخصی دو طرفه نیاز است که همه چیز را تغییر دهد.
-
به طور مشخص آنها را بشناسد.
-
به طور جداگانه به آنها پاسخ دهد.
-
به زبان خودشان با آنها ارتباط برقرار کند.
فرض کنیم شما یک ناشر هستید که در زمینه کتاب‌های چاپی فعالیت می‌کنید. به مرور زمان خواننده‌ها می‌خواهند در همه جا به کتاب دسترسی داشته باشند. در نتیجه کتاب را به همراه خود می‌برند. در اینجا ناشر موفق ناشری است که خود را به یک شرکت نرم‌افزاری تبدیل کند و به خواننده‌ها محتوای دیجیتال و اپلیکشن‌های اختصاصی ارائه دهد.
آیا ایجاد تغییر در شرکت شما، به نحوی که مشتریان اداره امور را در دست بگیرند یک چالش غیر قابل باور به نظر می‌رسد؟ می‌تواند باشد. اما از طرف دیگر می‌تواند یک فرصت غیر قابل باور نیز باشد. فکر کردن و رفتار کردن مانند یک شرکت نرم‌افزاری به شما امکان می‌دهد تا:
-
بازار جدیدی ایجاد کرده و مشتریان جدید به دست آورید.
-
با بهره گرفتن از بازارها و مشتریان موجود درآمد جدید به دست آورید.
-
روش‌های جدیدی برای ایجاد رابطه طولانی مدت و به معنای واقعی وفادارنه با مشتریان خود ایجاد کنید.
-
با کشف ارزشهایی که قبلا وجود نداشته‌اند، مشتریان رقبای خود را به چنگ آورید.
حالا مشتری رئیس است.
پارادوکس ایجاد اختلال.
وجود اختلال، صنایع را تغییر می‌دهد. صنعت اجاره DVD با شروع اشتراک ویدو به طور کامل مختل شد. کاست‌ها بوسیله CD ها از دور خارج شدند و CD ها خود بوسیله فایل‌های صوتی دیجیتال کنار رفتند. خدمات نظیر- به – نظیر مانند سرویس اوبر (که یک شبکه حمل و نقل اینترنتی است) صنعت تاکسرانی را مختل کرده است. و این لیست همچنان در حال بزرگ شدن است.
اما همه مثال‌هایی که در مورد نوآوری‌های مختل کننده زده شد، مختص یک صنعت خاص هستند. تصور ما این است که اختلال مختص یک صنعت و یا بازار خاص است.
و این خود پارادوکس دیگری است: نرم‌افزار نیروی اختلال‌گری است که همه کسب و کارها در همه صنایع و بازارها را تحت تاثیر قرار می‌دهد. امروزه هر اتفاقی که در یک صنعت رخ دهد، صنایع دیگر را نیز تحت تاثیر قرار می‌دهد – – به همان روشی که به وجود آمدن تحول در خط مونتاژ اتومبیل مونتاژ تمام محصولات را متحول کرد، همانطور که اختراع تلفن نحوه ارتباط تمام شرکت‌ها را تغییر داد. نیروی اختلال‌گری که در نرم‌افزار وجود دارد نه تنها باعث می‌شود سطح شرکت‌ها به هم نزدیک شود بلکه می‌تواند فرصت بزرگی نیز بوجود آورد. محصولات و خدمات همزمان با رشد و تکامل، شناخت بیشتری از آنها به دست می‌آید و اختصاصی‌تر می‌شوند. نرم‌افزار قابلیت‌هایی ارائه می‌دهد که شرکت‌ها می‌توانند به کمک آن همچنان مشتریان خود را راضی نگه دارند.
فکر کردن و عمل کردن مانند یک شرکت نرم‌افزاری را چگونه شروع خواهید کرد؟ برای شروع توانایی‌های لازم برای این کار را به دست آورید. روی مدیریت محصول، استراتژی محصول و توسعه محصول سرمایه گذاری کنید. ابزار‌ها و مهارت‌های موجود که می‌توان آنها را در محصول نرم‌افزاری استفاده کرد، شناسایی کنید. ایده‌هایی که می‌توانند به یک محصول نرم‌افزاری تبدیل شوند را جمع آوری کنید. ذهن خود را از روش‌هایی که در گذشته برای انجام کارها استفاده می‌کردید آزاد کنید. قوانین قدیمی را دور بیاندازید.
پارادوکس را بپذیرید و با آن کنار بیایید و بفهمید که در نهایت باید به چه کسی خدمات بدهید. شما در حال حاضر از نرم‌افزار برای بالابردن بهره‌وری عملیاتی استفاده می‌کنید. اما برای موفق شدن باید از نرم‌افزار برای خدمات دهی به مشتری استفاده کنید.
برآورده کردن نیاز‌های آنها فرصت فوق‌العاده‌ای برای رشد کسب و کار شما فراهم می‌کند.
پارادوکس تحویل.
شما یک محصول استثنایی تولید می‌کنید. خدمات استثنایی ارائه می‌دهید. و به درستی به این ضرب‌المثل قدیمی جامه عمل می‌پوشانید: “چیزی را پیدا کنید که آنرا بهتر از هر کسی در دنیا می‌توانید انجام دهید… و آنرا انجام دهید.”
اما برای ساختن یک کسب و کار خوب این رویکرد دیگر کافی نیست. پارادوکس آخر این است که برای زنده ماندن شرکت باید از جنبه‌های جدیدتری نسبت به رقبا برتری داشته باشید. باید نرم‌افزاری داشته باشید که به بهترین روش ممکن تجربه استفاده از خدمات و یا محصولات شما را برای مشتری فراهم می‌کند.
منظور از این حرف چیست؟ هدف شما این است که توانایی‌هایی در سازمان خود به وجود آورید که با استفاده از آن توانایی‌ها بتوانید امکاناتی ارائه دهید که مشتریان به خرید کردن از شما ادامه دهند.
بسیاری از شرکت‌ها شناخت خوبی از مشتریان خود ندارند و نمی‌دانند چه سوالاتی باید بپرسند. یک شرکت مشاوره‌ای ممکن است مشاوران باهوشی داشته باشد که مالکیت معنوی بسیار خوبی به حساب آیند، اما ممکن است در ساختن نرم‌افزاری که برای مشتریان مناسب باشد ناتوان باشد. به همین طریق دپارتمان فناوری اطلاعات تجربه ناچیزی در ادغام نیاز‌های مشتری با اهداف تجاری دارد و نمی‌تواند نرم‌افزاری تولید کند که با ظرافت هر چه تمام هر دو هدف را پوشش دهد.
کارآفرینان به نرم‌افزار به دید یک فرصت نگاه می‌کنند، بنابراین شرکت‌هایی تاسیس می‌کنند که با استفاده از نرم‌افزار در بازار اختلال ایجاد می‌کنند. با این حال، شرکت‌های قدیمی معمولا جایگاه بهتری دارند – – به این دلیل که آنها منابع، نیروی کار و مشتری در اختیار دارند – – اما چون به جریان درآمد فعلی نیاز دارند، معمولا آخرین کسانی هستند که تمایل دارند از این فرصت استفاده کنند. این عدم تمایل صاحبان کسب و کار‌های موجود، به استارت‌آپ ها امکان می‌دهد تا زمانی که آنها از خواب بیدار نشده و دست به تغییر نزنند از آنها جلو بیافتند.
البته بسیاری از شرکت‌های قدیمی چون نمی‌دانند چه سوالاتی باید بپرسند، نمی‌توانند تغییر ایجاد کنند. اما شما پاسخ را می‌دانید. پاسخ نرم‌افزار و فکر کردن مانند یک شرکت نرم‌افزاری است.
منبع
نظرات