چگونه شنونده خوبی باشیم؟

احتمالا فکر می‌کنید شنونده خوبی هستید. ارزیابی مردم از مهارت‌ گوش دادن خود بسیار شبیه ارزیابی آنها از مهارت رانندگی‌شان است و بیشتر افراد فکر می‌کنند نسبت به عموم مردم راننده بهتری هستند.

به تجربه ما، اغلب مردم فکر می‌کنند شنونده خوب بودن به انجام موارد زیر خلاصه می‌شود:

• وقتی دیگران صحبت می‌کنند ساکت باشیم.

• بوسیله حالات چهره و صدا (مانند صدی “اوهوم”) به دیگران بفهمانیم که به صحبت‌های آنها گوش می‌دهیم.

• چیزی که دیگران گفته‌اند را کلمه به کلمه تکرار کنیم.

در حقیقت بیشتر توصیه‌های مدیریتی که در رابطه به گوش دادن نوشته شده است نیز دقیقا همین موارد را پیشنهاد می‌کنند. شنونده را تشویق می‌کنند ساکت بماند، با حرکت سر و گفتن “اوهوم” تایید کند و سپس حرفهای طرف مقابل را تکرار کند، مثلا بگوید “بگذارید مطمئن شوم درست متوجه شده‌ام. شما می‌گویید …” با این حال تحقیقی که ما اخیرا انجام دادیم نشان می‌دهد که این کارها با چیزی که به آن مهارت خوب گوش دادن می‌گوییم بسیار فاصله دارند.

ما داده هایی را آنالیز کردیم که رفتار ۳,۴۹۲ نفر را توصیف می‌کردند. این افراد در برنامه ای شرکت کرده بودند که برای کمک به مدیران در جهت مدیریت بهتر طراحی شده بود. در بخشی از این برنامه مهارت مدیریتی آنها در یک ارزیابی ۳۶۰ درجه‌ای بوسیله دیگران ارزیابی شده بود. ما کسانی را که به عنوان بهترین شنونده ارزیابی شده بودند را مشخص کردیم (۵ درصد بالا). سپس آنها را با میانگین همه افراد مقایسه کرده و ۲۰ موردی را که بیشترین تفاوت را ایجاد می‌کردند، مشخص کردیم. با داشتن این نتایج، تفاوت بین شنونده‌های خوب و معمولی را تعیین کرده و داده ها را آنالیز کردیم تا متوجه شویم آنها چه ویژگی‌هایی دارند که از دید همکارانشان شنونده‌های خوبی هستند.

ما علاوه بر چیزهایی که انتظار داشتیم به نتایج غافلگیر کننده‌ دیگری نیز رسیدیم که آنها را در چهار دسته زیر تقسیم کردیم.:

• خوب گوش کردن بسیار بیشتر از ساکت بودن در طول مکالمه است. درست برخلاف این نظریه که باید در طول مکالمه ساکت بود، از نظر مردم شنونده خوب کسی است که سوالاتی می‌پرسد که منجر به کشف حقایق و بینش جدید می‌شود. این سوالات به آرامی فرضیات قدیمی را به چالش می‌کشند. اما این کار را به روش سازنده‌ای انجام می‌دهند. ساکت نشستن و سر تکان دادن دلیل مطمئنی برای اینکه که شخص در حال گوش دادن است، نیست. اما پرسیدن سوال خوب به صحبت کننده این پیام را می‌دهد که شنونده نه تنها حرف او را شنیده است، بلکه به خوبی آن را درک کرده و خواهان به دست آوردن اطلاعات بیشتر است. با توجه به تحقیقات گوش دادن خوب، یک مکالمه دو طرفه است نه مکالمه ای که یک نفر فقط گوینده و دیگری فقط شنونده باشد. بهترین مکالمات، مکالمات پویا و فعال بودند.

• گوش دادن خوب شامل فعل و انفعالاتی است که در شخص مقابل عزت نفس ایجاد می‌کند.بهترین شنونده ها مکالمه را به یک تجربه خوب برای شخص مقابل تبدیل می‌کردند و این کار در زمانی که شنونده منفعل باشد امکان پذیر نیست. شنونده خوب باعث می‌شد طرف مقابل احساس کند که از او پشتیبانی می شود و حس اعمتاد به نفس به او منتقل می‌شد. مشخصه شنونده خوب این بود که محیطی امن بوجود آورده بود تا در آن بتوان در مورد مسائل و تفاوتها بحث کرد.

• شنیدن خوب به عنوان یک مکالمه مشترک دیده شده بود. در این مکالمات، بازخوردها از هر دو طرف به نرمی جریان داشت و هیچکدام از طرفین نسبت به نظر طرف مقابل حالت تدافعی نداشت. در مقابل شنونده ضعیف احساس رقابت می‌کرد و فقط به این دلیل به صحبت دیگران گوش می‌داد تا از آنها ایرادات منطقی بگیرد و به این دلیل سکوت می‌کرد که بتواند واکنش بعدی خود را آماده کند. اینکار ممکن است از شما یک مناظره کننده خوب بسازد اما شنونده خوبی نخواهید شد. شنونده خوب ممکن است فرضیات را به چالش بکشد و با آنها موافق نباشد، اما کسی که صحبت می‌کند احساس می‌کند هدف شنونده کمک کردن است و نمی‌خواهد برنده این بحث باشد.

• شنونده‌های خوب تمایل دارند پیشنهاداتی بدهند. گوش دادن خوب همیشه شامل بازخورد‌هایی است و این بازخوردها به گونه‌ای ابراز می‌شوند که دیگران آنها را می‌پذیرند و راه حل جایگزینی ارائه می‌دهند. این کشف ما را غافلگیر کرد، به این دلیل که گاهی شخص گله می‌کند که “او به حرفهای من گوش نداد، فقط می‌خواست مشکل من را حل کند.” شاید داده‌های ما این را می‌گویند که ارائه پیشنهاد به خودی خود مشکل ساز نیست، بلکه نداشتن مهارت در ارائه آنها باعث مشکل می‌شود. احتمال دیگر این است که ما دوست داریم پیشنهادات کسانی را قبول کنیم که فکر می‌کنیم شنونده‌های خوبی هستند. (کسی که در طول تمام مکالمه ساکت است و سپس یکدفعه با ارائه یک پیشنهاد وارد مکالمه می‌شود، ممکن است فرد معتبری به حساب نیاید. کسی که انتقادی یا تهاجمی برخورد می‌کند و بعد تلاش می‌کند شخص مقابل را نصیتحت کند ممکن است فرد قابل اعتمادی به نظر نیاید.)

در حالی که بسیاری از ما فکر می‌کردیم شنونده خوب مانند اسفنجی است که به دقت گفته‌های شخص مقابل را جذب می‌کند، در عوض این یافته‌ها نشان می‌دهند که شنونده خوب مانند تشک بازی فنری(ترامپولین) است. کسی است که به ایده‌ها انرژی می‌دهد و به جای اینکه ایده‌ها و انرژی شما را بگیرد، افکار شما را تقویت کرده، به آنها انرژی داده و آنها را شفاف می‌کند. آنها با حمایت از شما احساس بهتری به شما می‌دهند و فقط یک شنونده منفعل نیستند. این کار باعث می‌شود شما مانند کسی که روی تشک بازی فنری پریده است، انرژی بگیرید.

منبع

https://hbr.org/2016/07/what-great-listeners-actually-do